Manajemen Produk di Kedai Kopi Paman Howie

Selasa, 1 Desember 2009 | 09:05 WIB

KOMPAS.com - Dalam hal manajemen produk, kedai kopinya Paman Howie menunjukkan beberapa langkah menarik. Dengan meluncurkan inisiatif My Starbucks Idea, Starbucks mengajak para pelanggan setianya untuk bersama-sama menciptakan produk atau layanan baru. Co-creation ini memanfaatkan media Internet, dimana siapa saja yang mendaftarkan diri pada www.mystarbucksidea.com dapat berbagi ide apa saja yang dirasa dapat membantu perkembangan Starbucks. Para pengunjung website lalu diminta untuk mendiskusikan dan memilih ide yang paling baik. Selanjutnya, ide yang paling banyak dinilai positif oleh pengunjung lain, akan dipertimbangkan oleh manajemen Starbucks untuk direalisasikan.

Pada awalnya MyStarbucks Idea memang diremehkan dan dianggap sekedar gimmick promosi yang tidak benar-benar mendengarkan suara pelanggan. Namun ternyata yang terjadi sebaliknya. Di tahun pertama diluncurkannya, inisiatif ini mendapatkan lebih dari 70 ribu ide. Ide-ide yang paling populer bahkan bisa mendapatkan lebih dari seribu komentar. Kini, tidak banyak yang meragukan kemampuan situs ini untuk menciptakan komunitas online yang kuat bagi Starbucks.

Salah satu ide dari My Starbucks Idea yang menjadi produk nyata adalah ”splash stick”. Seorang pelanggan yang sering mengalami tumpahnya kopi melalui lubang kecil di tutup kemasan kopi, menyarankan adanya suatu cara untuk menutup lubang itu dengan semacam tangkai yang juga dapat digunakan untuk mengaduk kopi. Setelah berhasil mendapatkan 200 ribu vote dari pengunjung www.mystarbucksidea.com, Starbucks memutuskan untuk melakukan ujicoba dan meluncurkannya secara terbatas di beberapa toko pilihan. Dengan sambutan pelanggan yang sangat positif, Starbucks lalu meluncurkannya di seluruh toko di Amerika sejak April 2008.

Selain menghasilkan produk melalui proses co-creation bersama pelanggan, MyStarbucks Idea, membawa ’efek samping’ yang positif, yaitu menciptakan suatu wadah bagi terjadinya dialog, baik antar pelanggan satu dan lainnya maupun antara pelanggan dan perusahaan. Dengan terbukanya jalur komunikasi antara pelanggan dan perusahaan, Starbucks terhindar dari jebakan yang sering melanda perusahaan-perusahaan besar, yaitu menjadi out of touch dan kehilangan kontak terhadap aspirasi pelanggannya.

Starbucks memang menyadari berharganya komunikasi dengan pelanggan. Perusahaan ini tidak mau terlambat dalam merangkul berbagai online social media seperti Facebook, Twitter, dan YouTube. Kemampuan bertahan dari platform social media yang relatif baru ini sebenarnya belum teruji sepenuhnya. Bisa saja ketiga perusahaan itu hilang dalam waktu 3-4 tahun. Tapi Starbucks tidak mau kehilangan kesempatan melakukan conversation dengan pelanggannya, meskipun ini berarti harus terus berpindah pindah platform interaksi.

Di lain pihak, Starbucks mengakui bahwa conversation pelanggan itu tidak bisa dikendalikan. Apalagi yang terjadi di dunia maya, dengan tingkat pertumbuhan dan penyebaran yang sangat tinggi. Akan tetapi, jika Starbucks tidak mengambil peranan aktif dalam percakapan yang terjadi, resikonya adalah kehilangan kesempatan untuk menyapa pelanggan, dan, jika diperlukan, menjawab isu-isu negatif yang mungkin muncul.

Sebuah penelitian menemukan bahwa Starbucks adalah brand yang paling sering di sebut di Twitter, dengan jumlah penyebutan tiga kali lipat lebih tinggi dibandingkan urutan kedua, yaitu Google. Bahkan diperkirakan bahwa Starbucks disebut 10 kali tiap menitnya di situs microblogging ini. Itu berarti kira-kira setiap 6 detik ada seseorang yang melakukan posting di Twitter dengan menyebutkan kata Starbucks. Tentunya angka ini juga termasuk berbagai pesan negatif mengenai brand ini, tapi tak dapat dipungkiri betapa berharganya conversation seramai ini bagi suatu perusahaan.

Hermawan Kartajaya,Waizly Darwin

KOMPAS