Tuesday, November 17, 2009

Dunia Dalam Genggaman

Selasa, 17 November 2009 | 09:05 WIB

KOMPAS.com - Tidak selamanya perkembangan teknologi menghasilkan gedung yang semakin tinggi ataupun mahakarya fisik lainnya yang berukuran semakin besar. Bisa jadi, kemajuan paling luar biasa yang kita rasakan saat ini justru ketika teknologi menjadikan berbagai piranti kehidupan menjadi semakin kecil.

Konvergensi teknologi memang telah menjadikan berbagai perangkat elektronik melebur hingga hanya tinggal sebesar genggaman telapan tangan. Tak heran, Telkom pun mendeklarasikan bahwa saat ini dunia telah bisa berada di dalam genggaman kita (The World in Your Hand).

Dalam artikel sebelumnya kami telah menyinggung bagaimana pemanfaatan mobile connector secara offline. Sedangkan tulisan yang sedang Anda baca ini adalah tentang sisi satunya lagi, dunia online.

Dalam menyusun produk atau layanan dengan memanfaatkan mobile connector, terutama yang bersifat online, ada 4 hal yang harus diperhatikan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Tomi T. Ahonen dalam buku “m-Profits”.

Jika produk atau service kita bisa memiliki satu saja dari 4 atribut ini, maka ini akan menjadi sebuah penawaran yang “layak dilirik” oleh para pelanggan yang semakin mobile. Semakin banyak atribut ini diadopsi, semakin besar pula potensi kesuksesannya.
Untuk memudahkan kita dalam mengingatnya, 4 atribut tersebut sengaja disingkat dalam sebuah akronim: PAIR, kepanjangan dari Personal, Available, Immediate, dan Real Time.

Personal berarti informasi atau service yang diberikan memang sesuatu yang unik bagi pelanggan tertentu, bukan sekedar penawaran massal yang dikirim ke semua orang, yang akhirnya berakhir “tragis” dengan di-delete atau ditolak karena hanya dianggap sebagai spam.

Ya, karena di era yang semakin connected seperti saat ini, pelanggan memiliki kekuatan yang lebih besar untuk menentukan pilihan: akankah mereka meng-confirm atau justru meng-ignore suatu penawaran. Masih ingatkan saat kami membahas bergesernya strategi targeting ke confirmation?

Untuk bisa memberikan personalized service/information, syarat pertamanya adalah perusahaan harus benar-benar memahami karakter pelanggannya. Semakin kita mengenal mereka, semakin personalized produk atau service yang bisa kita tawarkan. Sebagai contoh, jika seorang pelanggan menyenangi dunia olahraga, maka informasi, layanan, atau produk seputar olahraga menjadi sesuatu yang akan mudah diterimanya. Apalagi jika kita bisa tahu cabang olahraga apa yang digemarinya, maka kita bisa menawarkan service/produk/informasi yang semakin personalized.

Jika mereka penggemar golf, maka informasi tentang harga-harga peralatan golf, diskon, cuaca, hingga jadwal turnamen akan menjadi sesuatu yang nampaknya tidak akan mereka ignore.

Atribut kedua adalah Available, artinya service atau produk yang Anda tawarkan haruslah sesuatu yang bisa diakses oleh pelanggan melalui mobile device mereka. Ini adalah syarat mendasar untuk menjadikan produk serta layanan kita menjadi sesuatu yang bisa langsung berada di dalam genggaman tangan.

Mobile device memang telah dimanfaatkan oleh berbagai produsen sebagai sarana yang mempermudah pelanggan untuk melakukan pembelian, transaksi pembayaran, hingga mendapatkan layanan purna jual. Semua serba online hanya dengan beberapa kali pencetan tombol, sebuah kemudahan yang tentu akan sangat diapresiasi pelanggan.

Atribut ketiga adalah Immediate. Artinya informasi atau service yang diberikan bisa diterima oleh pelanggan dalam bentuk dan waktu yang tepat. Ini adalah tentang what dan when. Jenis informasi yang tepat (what) bisa saja akan menjadi tidak relevan jika diberikan dalam waktu yang salah (when).

Ada contoh unik yang dilakukan oleh sebuah produsen susu bayi di luar sana. Melalui websitenya mereka menawarkan keanggotaan gratis kepada ibu-ibu muda yang menjadi pelanggannya. Setelah melakukan registrasi online dengan menginput data-data seputar biodata anaknya, para ibu ini secara kontinyu akan mendapatkan informasi produk dan kesehatan sesuai dengan usia sang anak. Misalnya saat usia anak memasuki 3 bulan, maka produsen susu tadi akan mengirimkan informasi tentang tips-tips perawatan pada usia ini berikut produk yang sesuai (tentu yang ditawarkan adalah produk buatan mereka). Hasilnya, selain meningkatkan loyalitas pelanggan, produsen tadi juga bisa melakukan cross serta up-selling.

Atribut terakhir adalah Real Time. Artinya service atau informasi yang ditawarkan adalah versi terbaru yang paling up date.
Dengan fasilitas seperti video streaming, sekarang informasi-informasi bisa mengalir secara real time tidak hanya dalam bentuk angka dan tulisan, tapi juga gambar bergerak. Mobilitas pelanggan yang semakin cepat menjadikan mereka menuntut informasi yang juga semakin up date.

Keempat atribut PAIR yang telah disebutkan di atas akan menjadikan value proposition yang kita tawarkan memiliki nilai lebih bagi pelanggan. Pelanggan yang semakin mobile akan menuntut produk serta service yang mampu menjawab tantangan mobilitas mereka.
Dan melalui teknologi online yang terintegrasi dengan mobile device, menjadikan dunia dalam genggaman pelanggan bukan lagi suatu impian.


Hermawan Kartajaya,Waizly Darwin

KOMPAS

No comments: