Thursday, April 2, 2009

[Kompas 100]: Bank CIMB Niaga: "A Benchmark for Quality Service"

Kamis, 2 April 2009 | 07:37 WIB

Timnas Belanda hanya sekali juara Eropa dan tidak pernah menjadi juara dunia.

Tapi negara ini tercatat dalam sejarah emas sepakbola dunia, sekalipun tidak pernah juara dunia, hanya karena teknik permainan yang disebut sebagai total football. Berakar pada pola bermain yang dibuat Jack Reynolds yang beberapa kali menjadi pelatih klub Ajax Amsterdam dalam kurun waktu 1915 – 1947, Rinus Michels, salah satu pemain Reynolds di Ajax mewujudkannya menjadi teknik permainan yang atraktif dan menakutkan lawan di awal tahun 70-an. Setelah berhasil di klub Ajax Amsterdam ia kemudian melakukannya di timnas Belanda.

Total football adalah teknik permainan yang seolah-olah meniadakan spesialisasi, karena pemain bergerak bagaikan tanpa batas. Semua pemain mesti bisa menjadi penyerang dan sekaligus bagus dalam bertahan. Meski harus diakui yang lebih menonjol adalah yang pertama, yaitu yang semuanya adalah penyerang.

Yang menarik, ketika di suatu masa Belanda memang tidak punya pemain yang memiliki kualitas menjalankan total football, tidak ada negara yang bisa mengambil alih kedudukan tersebut. Ini misalnya terjadi di lebih separoh pertama dekade 80-an atau di awal tahun 2000-an. Di luar itu, Belanda malah sering seperti kelebihan pemain yang punya kualitas menjalankan total football.

Meskipun demikian, total football yang secara teori menjadi momok bagi lawan –dan sebetulnya memang demikian kalau melihat timnas Belanda di Piala Dunia tahun 70-an– di akhir tahun 80-an dan tahun 90-an serta 2 tahun terakhir tidak menjadi jaminan meraih Piala Dunia. Para penggemar total football sampai bingung dengan kondisi ini dan dengan gampang menyebut soal “bola itu bundar” atau dewi fortuna yang tidak berpihak. Kalau di dunia sepakbola banyak orang dibikin penasaran dengan fenomena timnas Belanda dan total football-nya, maka industri perbankan Indonesia punya rasa penasaran yang kurang lebih sama dalam kasus PT Bank CIMB Niaga Tbk (BNGA) dan service excellence-nya.

BNGA bisa dibilang menjadi acuan industri untuk service excellence selama kurun waktu yang panjang. Para pesaingnya juga mengakui kelebihan BNGA dalam aspek service excellence. Hanya saja, ini tidak berlanjut dalam menjadikan BNGA sebagai bank dengan jumlah nasabah yang terbesar ataupun market share terbesar.

Kalau dalam kasus timnas Belanda, ada soal “bola itu bundar”, maka dalam kasus BNGA lebih terkait ke pilihan yang diambilnya. BNGA memang memilih untuk memberikan a highly personalized banking experience. Pilihan tersebut selaras dengan prinsip manajemen yang diciptakan founding fathers BNGA untuk memberikan jaminan layanan berkualitas yang berdasar pada values, rules dan regulations.

Untuk urusan tersebut, BNGA bahkan punya dokumen yang rapi. Values, rules dan regulations yang di muat di laporan keuangan tahunan pada periode 10 tahun pertama BNGA, merupakan sesuatu yang relevan sepanjang jaman. Mulai dari soal mendapatkan kepercayaan nasabah, pemanfaatan teknologi untuk memberikan layanan yang memuaskan nasabah, kepatuhan pada aturan otoritas keuangan dan perbankan, serta karyawan sebagai aset utama bank dalam meraih nasabah.

Bisa jadi banyak pesaingnya yang memiliki values, rules dan regulations serupa dan terus dijalankan hingga saat ini. Tapi tidak bisa dipungkiri bahwa di tangan BNGA, ketiga hal tersebut menjadi landasan yang dalam periode 10 tahun kedua menjadikan dirinya sebagai sebuah bank dengan layanan terpercaya. Karena itu, ketika di 10 tahun ketiga ingin menjadikan diri sebagai sebuah bank moderen yang didukung IT, BNGA memang berada jalur yang tepat.

Dan kesemua langkah-langkah yang diletakkan dalam 3 periode 10 tahun pertama membuat BNGA siap untuk membangun apa yang kini dikenal sebagai ciri khasnya, yaitu quality service. Untuk mendukung upaya menjadi sebuah customer satisfaction oriented bank, pada periode 10 tahun keempat, BNGA bahkan perlu membuat logo baru sebagai simbol citra baru. Di periode inilah BNGA menjadi pionir layanan ATM.

Seandainya tidak keukeuh dengan prinsip highly personalized banking experience, bukan tak mungkin BNGA-lah yang akan memasalkan electronic delivery channel. Meskipun demikian, dalam periode 10 tahun kelima, mulai terlihat langkah BNGA mengembangkan highly personalized banking experience for the masses, terutama setelah mayoritas sahamnya dikuasai CIMB di tahun 2002. Dan merger dengan PT Lippobank yang dilakukan di tahun 2008 seperti mempercepat proses tersebut.

Dengan langkah-langkah semacam itu, bukan tak mungkin BNGA akan lebih cepat, bukan hanya sekedar menjadi a benchmark for quality service, tapi juga masuk menjadi top five yang kuat.


"Philip Kotler's Executive Class: 55 Days To Go"

Hermawan Kartajaya, Taufik

Kompas

No comments: